У бізнесі, стосунках, побутовому спілкуванні – кожен має свої інтереси. Конфлікти – природний супутник комунікації. Вони можуть усе руйнувати та починати війни – чи то на кухні, чи то у масштабах країн, а можуть бути початком виходу на новий етап розвитку. Усе залежить від того, як ви цим ресурсом керуєте.
«Мірило успіху – як будуєш взаємини. Вони дають можливість у будь-який момент привабити суму грошей, потрібну для реалізації своїх бізнес амбіцій. Ось тоді ти і багатий», – переконаний власник бренду АЗС «ОККО» Віталій Антонов.
Спочатку сформулюйте ціль/відповідь/реакцію, яку хочете отримати, а тоді плануйте, що скажете.
Дуже часто комунікація між людьми відбувається не усвідомлено, а реактивно, на емоціях. І більшість співрозмовників навіть не замислюються про те, чого хочуть від конкретного спілкування. Спочатку говоримо – потім думаємо.
Усвідомлена комунікація – коли ми прогнозуємо, візуалізуємо відповідь чи реакцію, яку хочемо отримати, а тоді формулюємо своє повідомлення, готуємось до розмови. У переговорах, коли точно розумієш ціль, – це допомагає не збиватись, легше втримувати рівновагу при неочікуваному розвитку подій чи емоціях. Коли нема усвідомлення – є ризик, що не ти будеш вести, а тебе.
Замість говорити – послухайте
Коли ми ставимо собі за мету когось переконати, домовитись – починаємо вмовляти, перераховувати аргументи, розповідати про переваги нашої пропозиції. Натомість набагато ефективніше розпитати нашого потенційного партнера про його цінності та мотиви. Важливо послухати, які слова йому зрозумілі, як він описує те, чого хоче.
«Колись я прочитав Карнегі та перестав перебивати людей принципово. Став вислуховувати настільки, поки люди не повідомляють, що вже завершили говорити. Таким чином демонструю повагу до співрозмовника, слухаю – і тоді він може розповісти набагато більше, ніж планував», – ділиться досвідом найбільший столичний девелопер Ігор Ніконов.
«Я люблю те, чим займаюсь, але у певний момент не знав, що робити з підлеглими. Я їх не розумів, не любив, але хотів бути багатим і успішним. Чітко усвідомлював, що без них я багатим та успішним не стану. Активне слухання мене навчило чути людей. Це наче просто, але червоною ниткою проходить у бізнесі. Я проводжу зустріч з клієнтом – і я багато чую. Ставлю питання, уважний до людей. Усі ми трішки «травмовані» радянським минулим, нам насадили чимало переконань, вміння слухати – допомагає з цим працювати», – зізнається Олександр Конотопський, засновник компанії Ajax Systems.
«Ми можемо дискутувати, але жодного разу не сварились, бо є достатньо комунікації», – ділиться секретом успішного довготривалого партнерства голова ради директорів холдингу емоцій «!ФЕСТ» Андрій Худо.
Коли слухаєш – спочатку вибудовуєш взаємини, далі чуєш про мотиви та цінності іншої людини, а тоді можеш знайти мостики для домовленостей. З людьми варто говорити мовою їхніх інтересів. Не дарма роми, аби виманити гроші у маршрутці, співають не своїх пісень, а пісні про Україну.
Окремо – людина, окремо – проблема
Іноді різні погляди стають причиною докорів до іншої людини та початком особистого конфлікту. Тоді вже інша людина стає проблемою.
Є чимало історичних прикладів. Наприклад, геноцид в Руанді у 90-х. У невеликій східноафриканській країні за лічені дні у 1994 році знищили мільйон людей. Етнічна група хуту вважала, що у всіх їхніх соціальних бідах винні представники етнічної групи тутсі. Хуту почали масово знищувати тутсі, вирізаючи їх цілими вулицями. Пропаганда по радіо вдень і вночі стверджувала: «Знищуйте тутсі, це – таргани, які заважають нам жити». Конфлікт переріс у безліч жертв, а запізніла реакція світової спільноти заледве допомогла це спинити.
За якийсь час до влади прийшов новий президент Поль Кагаме. Він побачив, що проблема у соціальних труднощах населення, а не в людях. Кагаме поставив собі за мету повторити успіх Сінгапуру в Африці. Економіка послуг, високі технології, будівництво та реконструкція нових доріг, туризм, іноземні інвестиції стали частиною реалізації мети. Сьогодні Руанда – туристична мекка. Підвищення рівня життя людей у цій країні, діти, які отримують якісну освіту, – все це дає шанс назавжди перегорнути страшну сторінку історії.
Деструктивно у конфлікті розглядати іншу людину як проблему. Конструктивно – відділити проблему від людини і почати спільно її вирішувати.
Фокусуйте людей на тому, що єднає
«Я завжди своїх підлеглих вчу, ви можете подобатись одне одному чи ні, тут – робота. Особисті симпатії залиште за дверима, поважайте у своєму колезі партнера, який вам заробляє гроші і ви заробляєте йому. І тільки разом ви заробите», – так припиняє будь-які чвари у компанії Ігор Ніконов.
Пригадую власну участь у сміттєвих протестах у Львові. Тоді перевести сварки у конструктивне русло вдалось під час дискусії на платформі «Твоє місто», коли і активісти, і представники міської влади, і перевізники, і екологи визнали, що всіх єднає бажання допомогти місту впоратись із проблемою сміття.
Вийти зі звичного алгоритму дій
Якось відомий психотерапевт Мілтон Еріксон запізнювався на лекцію і точно знав, що зараз отримає на горіхи. І коли зустрів викладача – наввипередки вигукнув: «14.15!». Здивований професор на кілька хвилин вийшов з ладу: «Про що це? І зараз не 14.15». Так Мілтон експериментував із введенням людини у стан короткого трансу тим, що чинив щось, що не вписувалось у жодні рамки.
Історія мого колеги: «Бачу, як хтось перегородив виїзд машини. Поспішаю, відчуваю, що всередині закипаю і вже готуюсь до гарячої розмови з водієм, що біжить до машини. І тут чую: «Винен. Вибач, я мусив… Вже від’їзжаю». Такого мій колега не чекав. Конфлікт не відбувся.
Львів’янка Соломія Дишлюк у соцмережі написала пост про те, як стала свідком початку суперечки у маршрутці. На неї вона зреагувала сміливо – почала співати «Ой, у вишневому садку…». Спочатку було лячно від можливої реакції людей, але вже за кілька секунд уся маршрутка підхопила і в один голос співала. Про суперечку забули.
Гумор, неочікуваний хід – і напрям розмови, алгоритм дій змінюється. Виходьте зі звичних рамок і задавайте свій напрям руху. Будь-який конфлікт – це діагноз проблемі і виклик. Перетворюйте проблему у нові можливості, тоді конфлікти сприймаються, як щоденне надходження творчих завдань та постійний розвиток.
Тренерка з ефективних комунікацій та конфліктології, медіаторка Наталія Кузьма
