Розмова з генеральним менеджером BANKHOTEL
Через рік після відкриття готель класу люкс BANKHOTEL зайняв провідні позиції на ринку, став зразком для наслідування та місцем, у яке хочеться повертатись. Про підсумки річної роботи та шлях до успіху ми розмовляли з генеральним менеджером BANKHOTEL Тарасом Кузиком.
Пане Тарасе, через рік після запуску BANKHOTEL у Львові Вам вдалося досягнути чудових показників. Які труднощі долали на цьому шляху?
У нас не було багато часу на роздуми чи планування.Ми чітко знали, що робимо. Готель офіційно відчинив свої двері 8 червня 2018 року, однак перших гостей ми зустрічали ще 30 травня під час тестового періоду. Відтоді не зупиняємося навіть на хвилину. Готель – особливе місце. Він ніколи не засинає, постійно працює для кожного гостя. Найскладніше – сформувати висококласну команду, адже такі вакансії неможливо заповнити завдяки оголошенню на сайті. До нас приходили вже сформовані професіонали з різних сфер, тож вони проектували свій минулий досвід на роботу в BANKHOTEL.
Виникали і бюрократичні курйози. Наприклад, ми замовили ліжка і матраци з Італії – Altrenotti. З’ясувалось, що ці матраци в Україні потрібно окремо сертифікувати, а процедура триває цілий місяць. Через це цінний вантаж прибув за два дні до прийому гостей. Я особисто допомагав водієві фури знайти шлях до готелю, а потім ми всією командою ці матраци розвантажували. Тож на шляху до успіху траплялися різні випробування.
Наскільки складно було завоювати лідерські позиції в такому туристичному місті, як Львів?
Тепер гості дуже вимогливі. Вони багато подорожують світом і знаються на готельному сервісі навіть краще, ніж готельний персонал. Нас порівнюють з такими п’ятизірковими готелями, як InterContinental, Four Seasons, Hilton чи іншими лідерами світового ринку.
Тож планка дуже висока. Саме тому ми прискіпливо вивчаємо відгуки гостей та робимо все, аби навіть маленькі «проколи» не повторювалися. «Код досконалості» – це гасло, яке ми обрали від моменту відкриття. Крок за кроком вдосконалюємося постійно. На сайті TripAdvisor ми на першому місці за відгуками гостей з найвищою оцінкою – п’ять з п’яти можливих. Наш рейтинг на Booking становить 9,5 – це також найвища позиція серед готелів такого класу у Львові.
Під час святкування річниці від відкриття BANKHOTEL я стояв на вході у ролі портьє. Це був елемент радикальної інакшості. Щоб знати про сервіс, треба бути ближчим до гостей. А хто може бути ближчим, ніж портьє, що зустрічає кожного гостя у дверях? Спочатку мало хто звернув увагу, не кожен помітив бейджик генерального менеджера на костюмі портьє. Уже під час бенкету я виступив з промовою як генеральний менеджер. Після цього гості підходили до мене із проханнями, як до портьє, і вже під час діалогу згадували, що я керую готелем. Вони дивувалися, сміялися і жартували. Завдяки таким моментам ми й залишаємося в пам’яті людей.
Як вдалося досягнути такого рівня сервісу лише за рік роботи?
Необхідний індивідуальний підхід до кожного гостя. Одна зі складових концепції розвитку готелю – прагнення до радикальної інакшості. При цьому ми створюємо атмосферу гостинності та намагаємось дивувати наших гостей. Наприклад, з нагоди поселення кожного гостя вітають келихом ігристого вина з іменною листівкою, яку я особисто підписую.
Кожен гість має мою візитку. Мені часто телефонують з банальними побутовими проханнями, але комунікація та увага до гостя – понад усе. Тож ми багато експериментуємо, намагаючись зробити перебування в готелі максимально комфортним від моменту поселення. Наприклад, в кожному номері є навіть такі деталі, як подушкове та книжкове меню, з якого гість безкоштовно може обрати варіант для солодкого сну та душі.
Для висококласного сервісу не існує дрібниць. Власне, успіх готелю елітного класу – складний пазл, що складається з безлічі важливих дрібничок.
А що самі гості вважають безперечним позитивом BANKHOTEL?
Серед наших плюсів дуже часто відзначають бездоганну чистоту, турботливий персонал і особливо якісний сніданок. На тому ж Booking у нас найвища оцінка цієї послуги у Львові.
Ми також багато інвестуємо і активно впроваджуємо новітні технології, які зараз розвиваються дуже швидко. Наприклад, на етапі бронювання номеру пропонуємо послугу pre check-in. Клієнт за день-два до поселення має можливість підтвердити та уточнити інформацію про прибуття, заповнивши електронну форму, дозамовити якусь послугу тощо. На рецепції наші працівники впізнають гостей, які не вперше обирають наш готель. Емоційний контакт і особистісний підхід – це ключ до серця кожного гостя.
Які пікові періоди довелося пережити команді BANKHOTEL за цей рік?
Традиційно для львівського ринку пікові сезони – це весна і осінь. На ринку існують два сегменти – це бізнес та відпочинок. Навесні і восени ці два сегменти накладаються. Також впливають яскраві події: цікаві футбольні матчі, фестивалі, концерти.
За цей рік нам вдалося зайняти свою нішу на ринку і міцно закріпитись серед лідерів. Скажімо, ми не так страждаємо від сезонних коливань, як багато інших львівських готелів. Суттєво зросла кількість індивідуальних гостей і готелю, і нашого ресторану.
Чи можете змалювати портрет вашого гостя? Хто саме обирає BANKHOTEL?
Навіть декілька портретів. Наші гості – це українці віком 35-45 років, бізнесмени, які приїздять до Львова у справах чи на конференції. Вони залишаються у місті на кілька днів. Також нас обирають іноземці віком 35-50 років. Здебільшого – бізнесмени з ІТ-індустрії. І нарешті – подружні пари, які відвідують Львів з туристичною метою. Вони приїздять заради яскравих подій або на довгі вихідні.
Конференц-туризм вважається перспективним не лише на українському ринку. Розкажіть, наскільки успішно Вам вдається працювати у цьому напрямку?
Вважаю, що це була вдала ідея дизайн-проекту – виділити для подій та конференцій цілий поверх готелю площею 500 квадратних метрів. Це надає нам велику конкурентну перевагу серед інших готелів в центрі міста. Ми маємо гнучкий і дуже сучасний конференц-сервіс, де проводимо події різного формату: від невеликих нарад для кількох осіб до масштабних конференцій на 300 учасників. Цей напрямок діяльності був і залишається дуже важливим для нас. Ще до відкриття готелю ми почали налагоджувати співпрацю з івент-компаніями. Зіграли на випередження – і це дає свій результат.
BANKHOTEL має декілька особливих локацій. Окрім універсального конференц-залу це ще й ресторан SAFE, тераса з чудовим краєвидом на місто, винний бар RESERVE та мистецький нічний бар SATIRIKON. Чи вдається успішно розвивати їх?
Ці локації збагачують наш готель та працюють в комплексі. Хтось із гостей обирає вишукане вино, а комусь смакують авторські коктейлі. Ще одна «родзинка» – ми пропонуємо гостям хоспер-меню. А взимку чудово смакує наше фламбе-меню. Можливо, у Львові ми – єдиний заклад, який пропонує фламбе. Цього року запровадили традицію щонеділі проводити сімейні бранчі у ресторані SAFE з безлімітом устриць та ігристого (brunch.bankhotelcom.ua). Ці ініціативи знайшли відгук у гостей.
Нам дуже пощастило з шеф-кухарем Дмитром Пироговим. Знайти таку людину дуже непросто. Ще один майстер своєї справи – це наш сомельє Петро Добровольський. У винному барі RESERVE ми маємо понад 250 позицій у ретельно підібраній винній карті.
Від весни до осені гості охоче проводять час на терасі, тож чудово, що інвестор наполіг на виділенні площі для створення винного бару, а автори реставрації історичної будівлі BANKHOTEL Віктор Кудін та Ольга Рябова передбачили таку локацію з панорамною терасою. Цього року ми відкрили терасу на 7 поверсі з оновленим меню, встановили гриль і готуємо там стейки з американського м’яса (terrace.bankhotel.com.ua).
В арт-барі SATIRIKON проводимо виставки відомих карикатуристів та ді-джей сети. Нічний бар і сатира – це вдале поєднання. Ця локація створена не лише для гостей готелю, а для всіх львів’ян. Наша перлина у мистецькому світі Львова. В особливі дні тут працює шаржист, що дарує гостям їхні іронічні портрети. Також маємо ще одну локацію на території готелю – BANKHOTEL BEAUTY. Там працює команда кваліфікованих стилістів та візажистів. Окремої уваги точно заслуговує масажний кабінет, де працює Володимир Шевчун, масажист-реабілітолог з 15-річним досвідом.
У концепції, назві та інтер’єрах BANKHOTEL відчувається мистецькі віяння. Чи вплинуло це на сприйняття готелю та формування його іміджу?
Безумовно. Однією з цінностей бренду готелю є «мистецтво» і, власне, це це зображає повна назва готелю – BANKHOTEL ART.CONGRESS HALL. Мистецтво дивує людину, наповнює життя емоціями і враженнями. Ми ж працюємо, щоб приємно дивувати наших гостей та влучити їм прямо у серце.
На початку розвитку цивілізації важливою була сила, потім, під час промислової та наукової революції, важливим став розум. Сьогодні успіх залежить від серця, тож ми плекаємо ці емоції і дбаємо про кожного нашого гостя.
Автор Андрій Дрозда
