Діана Груць працює піарницею уже понад десять років і супроводжує компанії у різних сферах – від локальних стартапів до міжнародних проєктів. Коли починає вивчати компанію, перше дивлюся не на продукт, а на те, як бізнес говорить зі своїми клієнтами та командою. Часто саме тут ховаються проблеми.
В цьому матеріалі Діана розповідає про три поширені комунікаційні помилки компаній, через які втрачається час, довіра клієнтів і прибуток.
1. Хаотичні меседжі та «розмитий» образ
Ось приклад маленької IT-компанії, яка працює на B2B-ринку. У презентаціях вони позиціонували себе як потужного експерта, соцмережі вели легковажним тоном і публікували меми, а на сайті робили акцент на послугах. Клієнти не розуміли, хто ж вони: надійний технологічний партнер чи «ще одна компанія з ринку»?
Ми вирівняли тон усіх каналів, закріпили ключове повідомлення бренду та зробили його послідовним у презентаціях, соцмережах і на сайті. Результат: конверсія якісних запитів у контракти зросла в рази, а СЕО компанії почали запрошувати у ролі експерта на професійні події.
Факти: Lucidpress доводить, що послідовність бренду у всіх каналах може збільшити виручку на 23%.
Що я рекомендую підприємцям:
- Пропишіть ключове повідомлення бренду у 2–3 реченнях.
- Перевірте чи всі канали – від сайту до скриптів продажів – говорять однією мовою.
- Чіткість меседжів у каналах комунікацій = відчуття стабільності у клієнта.
2. Ігнорування негативу
Розповім вам власний досвід. Нещодавно я скористалася послугами грумінгу у Львові, але, на жаль, отримала незадовільний сервіс: послугу не надали в повному обсязі, як було заявлено у комплексі процедур. Мені хотілося просто забути цю ситуацію. Проте коли мої знайомі власники собак запитували поради щодо грумінгу, то я ділилася своїм враженням про тих, «кому точно не варто довіряти свого песика». Мій власний негативний досвід транслювався серед інших людей, – потенційних клієнтів – які відмовлялися користуватися цим салоном, хоча до цього він їм подобався.
Саме так працює ефект ігнорування негативу: якщо бізнес не реагує на проблеми клієнтів, то інформація про них поширюється сама – формує репутаційні втрати ще до того, як бізнес встигне щось пояснити.
Якби у салону була система швидкого реагування – оперативна відповідь, пояснення ситуації або одразу пропозиція виправити недоліки, а не через тиждень через мій скандал і обривання слухавки адміністрації салону – велика частина негативного ефекту могла б просто зникнути. Це показує, що робота з негативом – не просто ввічливість, а реальний інструмент управління довірою та лояльністю.
Дослідження: BrightLocal показує, що 88% споживачів довіряють онлайн-відгукам так, як особистим рекомендаціям, а 95% користувачів читають відповіді бізнесу на коментарі. Реакція компанії на негатив часто визначає, чи залучить вона нових клієнтів, чи їх втратить.
Моя порада:
- Не ігноруйте негатив. Швидка, професійна реакція рятує репутацію.
- Використовуйте негатив як інсайт: він показує слабкі місця сервісу чи послуг.
- Створіть внутрішні інструкції, такий собі «план-капкан» для команди, щоб кожен випадок оброблявся системно: з ким порадитися, що говорити або коли витримати паузу в комунікації з клієнтом.
3. Продаж замість цінності
Ще один кейс: компанія з доставки їжі будувала комунікацію лише на акціях і знижках. Аудиторія швидко «вигорала» і переставала купувати без знижок. Ми змінили підхід: додали історії фермерів, поради з харчування, закулісні відео. Продажі виросли на 30% без додаткових сейлів.
Факти про нові покоління клієнтів:
- Edelman Trust Barometer: 64% споживачів світу купують через цінності компанії (belief-driven buyers).
- Deloitte Global Millennial Survey: 42% зумерів готові платити більше за товари компаній, які відповідають їхнім переконанням.
Моя порада:
- Розповідайте про цінності бренду, а не лише про продукт.
- Діліться історіями клієнтів, кейсами та життям компанії за лаштунками: процесами створення продукту чи послуги (дебати команд, наради та дилеми «варто чи ні»). Така щирість вдало працює на формування довіри й емоційного зв’язку.
- Показуйте, що бізнес відповідає за якість продукт, має успіхи або вдалі результати надання послуг, займає соціальну чи екологічну позицію.
Роль власника бізнесу у комунікації
Чому ми знаємо Banda, Fedoriv, Netpeak чи Work.ua? Звісно, від власників бізнесу залежить стратегія і напрям розвитку. Але справжню силу бренду дали команди, які стояли за кожним креативом, кампанією чи сервісом. Те саме стосується соціальних організацій та проєктів, наприклад, «Повернись живим», «Госпітальєри», «Кураж». Саме завдяки людям ці ініціативи досягли видимих результатів.
Що це означає для власників бізнесу:
1. Комунікуйте про команди, а не лише про себе. Покажіть експертність і результат.
2. Пояснюйте цінності через людей. Історії та кейси працюють краще за абстрактні гасла.
3. Власник як лідер думки, а не єдиний голос бренду. Дайте команді можливість проявити експертність у медіа та соцмережах.
4. Показуйте результат через людей, а не кліше. Кожна кампанія, проєкт або сервіс – доказ того, що бізнес працює та досягає цілей.
У підсумку це три найпоширеніші сюжети у комунікаціях бізнесу, які я зустрічаю найчастіше. Вони не просто шкодять іміджу – вони реально забирають клієнтів. Але їх можна виправити. Послідовність меседжів створює відчуття стабільності, робота з негативом формує довіру, а цінності бренду допомагають залучати нові покоління клієнтів.
У такому ключі PR перестає бути витратою. Він стає інвестицією у довгострокову лояльність і зростання вартості бізнесу.